Você sabe o que é Experiência do Cliente? Confira este post e descubra como ela pode evoluir seu negócio no mercado.
Estamos na era das sensações e soluções imediatas, e o Customer Experience (Experiência do Consumidor ou simplesmente CX) surgiu para evidenciar esse momento.
Dessa forma, companhias que desejam melhorar seu atendimento e serviços — excedendo as expectativas e necessidades dos clientes —, devem contornar as movimentações do mercado, independentemente do segmento comercial. Uma das maneiras mais eficientes de aumentar a qualidade do que é oferecido ao público é investir na otimização de processos.
A propósito, muitas marcas que já investem nessa demanda têm alternativas no mercado e são facilmente reconhecidas pela audiência, especialmente no que se refere à praticidade e rapidez em oferta de soluções e serviços. Se você pretende fazer parte desse grupo selecionado, basta compreender todos os detalhes da Experiência do Cliente, desde o seu conceito e o que pode fornecer, até os passos para implementar a forma estratégica. Neste artigo, reunimos tudo que você precisa saber sobre CX. Veja.
O que é Customer Experience?
A experiência do consumidor é uma metodologia que visa gerar sensações positivas no cliente sobre os produtos e serviços da marca durante o contato entre ambas as partes — seja de forma presencial, seja em atendimentos ou compras online.
São abordagens que vão além do registro e monitoramento de interações com o público, pois o foco é satisfazer necessidades e construir vínculo emocional com a marca. Um consumidor pode vivenciar quatro tipos de experiência:
- Ruim: o cliente sai insatisfeito com o que foi oferecido, podendo falar mal da empresa para pessoas próximas.
- Neutra: todo o processo funcionou, mas poderia ser melhor.
- Boa: o consumidor fica satisfeito com a compra ou com o suporte prestado.
- Excelente: o comprador tem suas expectativas superadas e se torna fiel à marca.
O objetivo de toda instituição é conquistar esse último nível. Para isso, é necessário melhorar a gestão CX de forma criativa e estratégica.
O que a Experiência do Cliente engloba?
Agora que você conhece o conceito da Experiência do Cliente, vamos conhecer os três pilares dessa cultura.
Jornada do cliente
A jornada do cliente começa quando seu público-alvo percebe uma necessidade ou problema, percorrendo as etapas de busca por soluções e da compra. O objetivo dos setores comercial e de marketing de uma empresa é converter uma pessoa comum em um cliente em potencial e, ao longo do tempo, em alguém que confia em sua marca.
Para isso, é preciso elaborar uma jornada marcante e altamente satisfatória para o seu nicho de mercado. Afinal de contas, em determinado momento os consumidores vão querer tirar dúvidas ou solicitar esclarecimentos sobre assuntos relacionados ao segmento de sua empresa.
Portanto, o tempo de atendimento precisa estar devidamente capacitado para prestar apoio nessas ocasiões. Durante toda a jornada, priorizar o CX é necessário para obter sucesso.
Ciclo de vida do cliente
Estamos falando de uma metodologia que abrange todas as etapas de relacionamento comercial entre um cliente e uma instituição, como segmentação, compra/venda, retenção e retorno/recuperação.
Assim que uma companhia conhece detalhes de todas as fases desse vínculo, torna-se possível idealizar abordagens diferentes e exclusivas, garantindo a elaboração de um ciclo de vida restrito focado em atração, interação e fidelização.
Pontos de contato
Outro destaque do CX são nos touchpoints, que são pontos de contato de interação do público com a marca. Eles podem ser bastante variados, como é possível conferir a lista de exemplos a seguir:
- atendente virtual;
- aplicativo;
- banners;
- blogs;
- central de atendimento;
- Bate-papo online;
- e-mail;
- loja;
- grande;
- propagandas online e offline.
Cada ponto de contato tem potencial para criar algo inesquecível. Pode ser um atendimento rápido e eficiente ou uma jornada comercial que fica na mente do consumidor por muito tempo.
Como o CX pode ajudar na transformação digital das empresas?
Com a predominância da transformação digital na vida das pessoas e no cotidiano da relação com o cliente, é natural que as marcas se adaptem a essa realidade para permanecerem no mercado.
O mais relevante é que a solução para enfrentar desafios e atender às novas demandas é justamente na tecnologia. Todos os dias surgem recursos e ferramentas para que as empresas ofereçam serviços e experiências de alto nível. Sem falar que as aplicações internacionais, como softwares de gestão, ajudam equipes e setores a se organizarem melhor em diversas demandas, como:
Como criar uma estratégia de Experiência do Cliente eficiente?
Conheça as melhores práticas para implantar o CX em sua empresa.
Conheça seu público-alvo
Investir em melhorias é saber como superar as expectativas dos clientes, naturalmente é necessário conhecê-los em detalhes. Por isso, coloque-se no lugar do seu cliente para compreender quais são suas expectativas de consumo, também, levante os pontos que consideram mais relevantes em um relacionamento comercial.
É importante aqui que o departamento de TI ajude nessa etapa com a filtragem e migração de dados para favorecer o levantamento comportamental do público-alvo da empresa. Afinal, dados e informações são essenciais para garantir precisão à pesquisa sobre compradores e potenciais compradores.
Mapeie a jornada
Após coletar todas as informações necessárias para elaborar uma experiência de qualidade, basta mapear as jornadas pelas quais os consumidores passam, do primeiro contato até a pós-venda. Avalie quais pontos seguem e descubra como trabalhar especificamente em cada uma dessas etapas.
Desenvolva uma cultura
A experiência do consumidor deve estar aprimorada em uma cultura eficiente. Essa conduta deve ser transparente para orientar os funcionários a fim de prepará-los para atender ao público. O princípio dessa prática é chamado de Customer Centric (cliente no centro) — ou seja, deve-se sempre priorizar o melhor resultado para os compradores.
Monitore o desempenho do CX
Não basta se esforçar para oferecer um CX satisfatório, é preciso utilizar indicadores de desempenho para mensurar os resultados de sua implementação. Alguns dos mais utilizados são.
Índice de Satisfação do Cliente (CSAT)
Corresponde a um único questionamento sobre a satisfação do consumidor a respeito de interações específicas, como um contato com o SAC, por exemplo. A pergunta padrão geralmente é essa: “Qual o seu nível de satisfação com o suporte que acaba de receber?”. Já as 5 respostas são:
- Totalmente satisfeito
- Satisfeito
- Indiferente
- Pouco satisfeito
- Totalmente insatisfeito
É uma prática objetiva de mensurar o nível de contentamento do público. Seu projeto é feito com base na soma dos clientes satisfeitos (os que responderam 1 e 2), dividido pelo total de pessoas
NPS (Net Promoter Score)
O NPS é uma maneira de mensurar a lealdade dos clientes, a fim de levantar os promotores da marca. Também é feito com duas perguntas diretas, como "Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para outras pessoas?
Por que descrever os motivos para sua nota?". Partindo dessas premissas, os entrevistados são classificados em três níveis diferentes:
- Promotores (nota 9 ou 10) : revelam alta probabilidade de recomendar sua instituição.
- Neutros (nota 7 ou 8) : seu vínculo com a companhia é aceitável, mas existem aspectos que devem ser aprimorados.
- Detratores (nota de 0 a 6) : estão insatisfeitos com seu produto ou serviço, o que pode levá-los a fazer comentários negativos.
E então, ficou claro a importância de investir em Experiência do Cliente para promover a evolução da sua empresa? Ao priorizar o relacionamento e as demandas do seu nicho de mercado, você eleva as chances de satisfazer e fidelizar seu cliente.
A recomendação é sempre revisar a jornada comercial de ponta a ponta para identificar o que ainda funciona e o que precisa ser melhorado ou substituído, além de monitorar seu desempenho constantemente.
